Закон о правах потребителей дает определенные гарантии и защитные механизмы в отношении поставщиков, оказавших некачественную услугу или предоставивших некачественный товар. В этом случае любой гражданин республики вправе обратиться в уполномоченный орган для получения консультации, составления грамотной претензии и восстановления своих порушенных прав, как привыкли говорить юристы. Однако на практике эта система не так популярна. В чем же причина? Мы не знаем своих прав или попросту не хотим начинать судебную волокиту или долго ждать решения или ответа от поставщика на свою претензию?
Ответ на эти вопросы можно найти в статистике. В министерстве торговли и интеграции РК состоялось аппаратное совещание под руководством заместителя премьер-министра — Бахыта Султанова. На повестке дня рассматривалась эффективность системы защиты прав потребителей.
Как рассказал председатель комитета по защите прав потребителей Аскар Тынысбеков в своем докладе,
повышение качества жизни населения неразрывно связано с эффективной системой защиты прав потребителей, количество жалоб от которых с каждым годом только увеличивается. Об этом красноречиво говорит статистика. Так, за 2020 год было рассмотрено порядка 21 тысяч обращений, в 2021 году их количество выросло до 25,2 тысяч, то есть рост составил 120,5%.
— В результате принятых мер потребителям возвращено более 363 млн тенге. Наиболее проблемные отрасли экономики, в части которых больше всего поступает жалоб, это розничная торговля (55,3%), бытовые услуги (15,2%), электронная торговля (5,3%), ЖКХ (4,3%), авиаперевозки(1,8%)», — подчеркнул Аскар Станиславович.
Реальная картина с нарушением потребительских прав гораздо обширнее, считают в ведомстве. Ситуация с возрастанием обращений свидетельствует о нарушениях бизнесом своих обязанностей и служит индикатором слабой защищенности потребителей, а также незначительным повышением уровня потребительской культуры.
Эти выводы подтверждают и результаты социологического опроса, проведенного в 2021 году.
Из 20 тысяч респондентов 42% ответили, что не применяют нормы Закона «О защите прав потребителей». 5% вовсе не знают о существовании такого закона. 45% опрошенных не обращались за помощью в госорганы при нарушении их интересов. 14% затруднились ответить на вопрос о ситуации с соблюдением потребительских прав. Приведенные данные говорят о необходимости повышения уровня правовой культуры граждан. Итоги социологического опроса показали неудовлетворенность жителей страны оказанием услуг в сфере медицины – 26,5%, интернет-провайдеров – 26,4%, городского общественного транспорта — 21%.
Наиболее повторяющиеся нарушения во всех отраслях, это ценники, выставленные на прилавках и рекламных стендах, не соответствуют стоимости, заявляемой кассиром при оплате за товар, отказ в обмене или возврате товаров ненадлежащего качества, проблемы с сервисом по изготовлению мебели.
По мнению потребителей, качество товаров и услуг оставляет желать лучшего. Большим подспорьем в решении этих проблем является ответственность потребителей и привычка «считать деньги не отходя от кассы».
А помочь в этом могут различные правовые проекты и непосредственная консультация ответственных специалистов. Компетентных в этих вопросах. К примеру, функционирует телеграм-бот комитета по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции РК. На данном ресурсе можно ознакомиться с действующими правовыми актами и даже задать свой вопрос, чтобы получить консультацию и узнать, обязан ли ненадежный поставщик товара либо услуги компенсировать понесенные утраты. Приводим несколько примеров, опубликованных в свободном доступе, чтобы горожане лучше понимали, как им стоит отстаивать свои права. Причем в некоторых случаях речь не идет о судебных тяжбах, вопрос может решиться письменным запросом на имя руководства компании. — Купил место 11h для супруги на рейс 13.02.2020 года, вылет 13.40 мин из Актобе в Алматы. Летели втроем: супруга, я и ребенок. Для себя я выбрал место 14h. При регистрации мне сказали, что на место 11h нельзя посадить супругу с ребенком, так как место у аварийного выхода. В итоге пересадили на другое место. Место 11h было куплено мною специально для того, чтобы у супруги было много места впереди для удобства полета с ребенком. В связи с вышеизложенным я обращался в компанию-перевозчик. Они отказались возвращать средства на карту, с которой была произведена оплата, 4 000 тенге потраченных на покупку места 11h, в итоге которым мы не воспользовались. — Если вами представлена соответствующая информация о провозе несовершеннолетнего пассажира при оформлении договора (покупка билета) и неполная, недостоверная и несвоевременная информации об услуге со стороны исполнителя, повлекло невозможность использования приобретенного услуги по назначению, вы вправе в соответствии со статьей 31 Закона расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных убытков.Исполнитель обязан в полном объеме возместить убыток, причиненный потребителю вследствие недостатков услуги либо вследствие неполной, недостоверной или несвоевременной информации об услуге, также в течение десяти календарных дней со дня подачи требования должен дать ответ потребителю о возмещении убытка либо принять соответствующие меры для удовлетворения требований потребителя.В этой связи, руководствуясь указанными нормами законодательства, Вы вправе, согласно со статьей 22 Закона обращаться с письменной претензией к руководству авиакомпании об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении причиненного этими нарушениями убытка в добровольном порядке. Если в течение десяти календарных дней исполнитель не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток, Вы вправе обратиться в суд.Вместе с тем, согласно пунктам 1, 2, 3 статьи 6 Закона, государственные органы в пределах своей компетенции рассматривают обращения физических или юридических лиц, применяют меры ответственности к нарушителям законодательства Республики Казахстан, осуществляют контроль за соблюдением законодательства Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.В соответствии с подпунктом 44) пункта 12 Положения Комитета гражданской авиации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан, утвержденного Приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 14 октября 2014 года №63, комитет гражданской авиации осуществляет государственное регулирование, государственный контроль и надзор за соблюдением физическими и юридическими лицами законодательства Республики Казахстан об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации и (или) международных стандартов.Для детального рассмотрения вопроса рекомендуем обратиться в данный государственный орган.Кроме того, Вы вправе обратится за защитой своих нарушенных прав в общественные объединения потребителей, которые вправе предъявлять иски в интересах потребителей, в случае нарушения их прав, предусмотренных действующим законодательством Республики Казахстан (подпункт 13) пункта 1 статьи 41 закона).- Здравствуйте! Как можно отстоять свои права, если не хотят ремонтировать по гарантии стиральную машину, ссылаясь на то, что это якобы не гарантийный случай?
— Департамент по защите прав потребителей, рассмотрев обращение от 28 февраля 2020 года сообщает, что в соответствии со ст.15 Закона РК «О защите прав потребителей» потребитель которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: 1) соразмерного уменьшения покупной цены; 2)безвозмездного устранения недостатков товара; 3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара; 4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); 5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; 6) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Что касается недостатков товара, Вы вправе предъявлять требования в течение всего гарантийного срока. Кроме того, согласно ст.30 Закона РК «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. Стоимость дополнительной проверки (экспертизы) качества товара оплачивается продавцом (изготовителем). Если по результатам экспертизы будет установлено наличие заводского брака, то вы вправе потребовать обмена на другую стиральную машину либо возврата денег. Если продавец отказывает в обмене товара, вы вправе обратиться к продавцу с письменной претензией.- Здравствуйте! Приобрел билеты с компании «Бек эйр», как мне теперь вернуть свои деньги?
— Если вам не были выплачены денежные средства на приобретенные авиабилеты компании «Bek Air», вы можете обратиться в Комитет по защите прав потребителей для консультации по телефонам «горячей линии» 8 (7172) 74 98 32, 74 98 36. Заявления принимаются на почтовый адрес Комитета: г. Нур-Султан, проспект Мәңгілік ел, 8, Дом министерств, 2 подъезд. Также обращение можно направить через портал электронного правительства (dialog.egov.kz). Обращаем внимание, что заявления необходимо направлять по установленному образцу( http://gov.kz/memleket/entities/mti-kzpp/documents/details/12756?lang=ru ). Кроме того, необходимо приложить копии фискальных чеков или других подтверждающих документов, билетов и документов, удостоверяющих личность. Данная мера необходима для подачи иска в суд.— Купил линолеум, придя домой обнаружил, что не подходит к интерьеру дома. Продавец отказывает в обмене. Что делать?— В соответствии со ст.30 Закона РК «О защите прав потребителей», продавец обязан обменять вам товар, если он не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, пломбы, этикетки и ярлыки. За исключением следующих товаров: лекарственных средств и медицинских изделий, нательного белья, чулочно-носочных изделий, животных и растений, абонентских устройств сотовой связи и метражных товаров. Исходя из вашего обращения, вы приобрели линолеум, который является товаром, продающимся метражом. В этой связи, действия продавца по отказе обмена на другой линолеум, правомерны. — Здравствуйте. Купила через интернет магазин постельное белье. Заказывала 14 апреля три комплекта постельного белья, пришел заказ 24 апреля наложенным платежом. Постельное белье не соответствует описанному на сайте, не той фирмы, не та расцветка, один комплект вообще был без упаковки. Пишу продавцу, молчит, написала им о возврате 24 апреля сразу после получения товара, ответа никакого нет.— Согласно статьи 10 Закона О защите прав потребителей Республики Казахстан от 4 мая 2010 года № 274-IV. 1. Потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 настоящего Закона. 2. Если предоставление неполной, недостоверной и несвоевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) повлекло: приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков; невозможность использования приобретенного товара (работы, услуги) по назначению, потребитель вправе потребовать предоставления в течение трех календарных дней со дня приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) надлежащей информации. Если информация в указанный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков; причинение вреда жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя, он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные статьями 16 и 31 настоящего закона.Таким образом, уважаемые потребитель, если вы оказались в ситуации, когда вам отказано в расторжение договара, на основании статьи 22 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться с претензией к услугодателю. Если в течение десяти календарных дней услугодатель не даст ответа на претензию (требования потребителя) или откажет в расторжении договора и возврате уплаченной за услугу денежных средств, то потребитель, в соответствии со статьей 8 Гражданского процессуального кодекса Республики Казахстан, имеет право в установленном законом порядке за защитой нарушенных или оспариваемых прав и законных интересов обратиться с исковым заявлением в суд.- Магазин отказывается вернуть мне деньги и принять назад товар ненадлежащего качества, он бракованный, в день покупки прорвалось плечо (куртка). — В соответствии со статьей 10 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре, а также о продавце (изготовителе). Если предоставление неполной, недостоверной и несвоевременной информации о товаре, а также о продавце (изготовителе) повлекло приобретение товара , не обладающего необходимыми потребителю свойствами, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков.Согласно пункту 5 статьи 31 Закона РК «О защите прав потребителей» продавец несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя, также если товар предоставлен, продан безвозмездно или по сниженной цене.Для направления продавцу рекомендаций о рассмотрении Вашего обращения и принятия мер в соответствии с действующим законодательством РК, просим Вас дополнить Ваше обращение следующей информацией: указать дату покупки и доставки товара; стоимость товара и способ оплаты (при наличии с приложением квитанции об оплате); дату направления продавцу претензии с требованием возврата товара ненадлежащего качества (с приложением копии направления претензии или переписки с продавцом); иную информацию, материалы, необходимые для правильного и своевременного рассмотрения обращения, включая фото-, аудио-, видеофиксацию и действий продавца, подтверждающие нарушение прав и законных интересов потребителя.Также вы можете обратиться в департамент по защите прав потребителей по месту нахождения продавца. Данный государственный орган при наличии достаточных фактов и оснований вправе назначить внеплановую проверку субъекта предпринимательства, т.к. согласно статье 146 Предпринимательского кодекса РК акт о назначении проверки регистрируется в уполномоченном органе в области правовой статистики и специальных учетов по месту нахождения субъекта (объекта) контроля и надзора (т.е. по месту нахождения продавца). Дополнительно сообщаем, что согласно статье 76 Административного процедурно-процессуального кодекса РК срок административной процедуры, возбужденной на основании обращения, составляет пятнадцать рабочих дней со дня поступления обращения, если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан. Срок административной процедуры, возбужденной на основании обращения, может быть продлен мотивированным решением руководителя административного органа или его заместителя на разумный срок, но не более чем до двух месяцев ввиду необходимости установления фактических обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения административного дела.
