Современная государственная служба постепенно меняет свою философию: в центре внимания государства должен находиться не процесс оказания государственной услуги, а человек, его потребности, права и законные интересы.
Именно такой подход лежит в основе концепции сервисной и клиентоориентированной государственной службы. Ее главная задача — сделать взаимодействие гражданина с государством максимально понятным, доступным и удобным, а защиту его прав обеспечить на каждом этапе получения государственной услуги.
Важным шагом в этом направлении стало изменение законодательного подхода к самому понятию «услугополучатель» в рамках Закона Республики Казахстан «О государственных и социально ответственных услугах».
От факта обращения – к возникновению права
Ранее понятие услугополучателя было преимущественно связано с физическими и юридическими лицами, непосредственно обращающимися за получением государственной услуги.
Новая редакция закона предусматривает более широкий подход. Теперь услугополучателем признается физическое или юридическое лицо, имеющее право и (или) намерение подать заявление на получение государственной или социально ответственной услуги, получающее такую услугу либо уже получившее результат ее оказания для реализации своих прав, свобод и законных интересов с предоставлением соответствующих материальных или нематериальных благ.
На первый взгляд, это может показаться обычным уточнением юридической формулировки. Однако за ним стоит принципиально важное изменение: человек признается услугополучателем не только после обращения за государственной услугой, но уже с момента возникновения у него соответствующего права или намерения воспользоваться им.
Таким образом, законодательство фактически переносит начало защиты прав услугополучателя на более ранний этап – еще до подачи заявления и непосредственного взаимодействия с государственным органом.
Почему это важно для гражданина?
Рассмотрим простой пример.
Каждый гражданин Республики Казахстан имеет право на получение земельного участка для индивидуального жилищного строительства в соответствии с земельным законодательством.
Предположим, гражданин решил воспользоваться этим правом и обратился в местный исполнительный орган, чтобы узнать порядок получения земельного участка. При этом он еще не подал заявление и, возможно, только собирает необходимую информацию.
Однако уже на этом этапе он обладает правом и намерением получить соответствующую государственную услугу, а значит, подпадает под новое определение услугополучателя.
Это означает, что взаимодействие с государственным органом должно начинаться не с формального приема заявления, а с надлежащего информирования гражданина, разъяснения порядка получения государственной услуги и предоставления ему необходимых сведений.
Более того, в соответствии с подпунктом 3) пункта 2 статьи 5 Закона «О государственных и социально ответственных услугах» услугодатели обязаны предоставлять услугополучателям полную и достоверную информацию о порядке оказания государственных или социально ответственных услуг в доступной форме.
И здесь особое значение приобретает именно доступность информации. Недостаточно просто разместить сведения на официальном интернет-ресурсе или сослаться на нормативный правовой акт. Человек должен иметь реальную возможность понять, куда обращаться, какие документы необходимы, какие требования предъявляются и в какие сроки рассматривается его обращение.
Иными словами, государство должно не ждать, пока гражданин самостоятельно разберется во всех административных процедурах, а создавать условия, при которых получение государственной услуги становится понятным и доступным.
Сервисное государство начинается с уважения к человеку
Масштабы предоставления государственных услуг в регионе подтверждают актуальность такого подхода. За 9 месяцев 2026 года в области Абай оказано свыше 7 миллионов государственных услуг, более 96% из которых – в электронном формате.
Цифровизация существенно упрощает взаимодействие граждан с государством, позволяет экономить время и получать необходимые государственные услуги без посещения учреждений. Вместе с тем развитие электронных сервисов должно сопровождаться повышением качества консультирования, доступности информации и внимательным отношением к каждому человеку.
В конечном счете, смысл законодательных изменений заключается не только в расширении определения услугополучателя. Речь идет о переходе к новой модели взаимоотношений между государством и обществом, в которой права и законные интересы человека становятся отправной точкой деятельности государственных органов.
Сервисная государственная служба – это не тогда, когда государство просто оказывает государственную услугу по заявлению гражданина, а тогда, когда оно заранее создает условия для реализации его прав и готово помочь еще до того, как человек обратился за услугой.
Именно в этом заключается главный смысл нового подхода: человек и его интересы должны находиться в центре внимания государства на всех этапах – от возникновения права и намерения получить государственную услугу до получения ее конечного результата.
Департамент Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы по области Абай
