С каждым годом в бизнес-сообществе Казахстана растет понимание того, что качественный сервис – залог успеха. Именно он может удержать клиентов, перевести их в разряд постоянных и, таким образом, подкрепить позиции на рынке. В современном мире специалисты делятся на тех, кто действительно умеет заботиться о покупателях своих товаров и услуг, просчитывает маркетинговую стратегию, планомерно работает с аудиторией, вкладывает силы и средства в профессиональный рост и тех, кто искусственно завышает интерес к себе и своим услугам. И в этот период действительно важна защита прав потребителей. Ведь в условиях рыночной экономики человек выбирает и поддерживает своими деньгами порой не самые честные и достойные предприятия, впоследствии желая возместить причиненный себе ущерб в случае приобретения некачественного товара или услуги. В этом в Восточно-Казахстанской области может помочь департамент по за- щите прав потребителей ВКО. Подробнее о проводимой работе в беседе с руководителем департамента Канатом ЖЕНИСБЕКУЛЫ.
АКТУАЛЬНОСТЬ ВОПРОСА
Стоит отметить, что тема защиты прав потребителей актуальна для всего Казахстана. Так, например, в 2019 году Министерство торговли и интеграции РК проводило социологический опрос. По итогам этого опроса было выявлено, что более двух миллионов жителей нашей страны из числа взрослого населения сталкивались с ущемлением своих потребительских прав. Как правило, причинами этих проблем являются слабые знания законов, комментирует руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Женисбекулы.
По долгу службы Канат Женисбекулы стоит на страже соблюдения норм закона в отношении покупателей и получателей различных услуг Восточно-Казахстанской области и говорит, что сейчас данные знания у населения на довольно среднем уровне. Однако правовая грамотность населения области растет с каждым годом. Жители уже знают, куда могут обратиться с заявлениями и готовы отстаивать свои права. Об этом свидетельствует и статистика обращений. К примеру, в 2020 году в департамент по защите прав потребителей ВКО поступило 411 обращений, в 2021 году было рассмотрено 699 обращений потребителей. За первое полугодие 2022 года уже поступило 347 обращений. По состоянию на 20 августа 2022 года эта цифра увеличилась до 423 обращений. Сумма возврата средств потребителям Восточно-Казахстанской области составляет 15 млн 800 тысяч тенге. В том числе в розничной торговле сумма возврата составляет 8 млн тенге. Стоит отметить, что и после разделения двух областей департамент ВКО продолжает рассматривать обращения жителей Семея, по которым велась работа.
– Всего с 2020 года по сегодняшний день обработано более 1,5 тысячи обращений. Процент удовлетворенности в целом у нас достигает 75. У нас в департаменте действует телефон горячей линии – 8(7232) 26-72-07. Мы всегда рады помочь, если это в наших силах. Также у нас имеется электронная система e-tutynushy.kz. В этой системе могут зарегистрироваться субъекты предпринимательства и потребители, чтобы напрямую направлять претензии. На портале представлены формы и заявления. То есть они могут решать в этой системе свои потребительские споры без вмешательства уполномоченного органа, – отмечает руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Женисбекулы.
Специалисты постоянно анализируют проведенную работу и на данный момент пришли к следующему выводу – из общего числа обращений, как правило, чаще всего нарушаются права потребителей по возврату либо обмену проданных товаров, множество заявлений по проданным товарам ненадлежащего качества. Больше всего беспокоят население вопросы, возникшие при приобретении некачественных товаров, оказании услуг по изготовлению и ремонту мебели, изготовлению окон и дверей, несоответствие покупки заявленным свойствам товара. Таким образом, в департамент обращаются по широкому кругу вопросов.
– Основная причина обращений – это низкая правовая грамотность населения, а также незнание и несоблюдение субъектами предпринимательства закона РК «О защите прав потребителей». Департамент осуществляет государственный контроль, проводя проверки субъектов предпринимательства. У нас всего четыре статьи Кодекса об административных правонарушениях, за соблюдением которых мы уполномочены следить. Часть 5 и 6 статьи 190 КоАП РК – неисполнение продавцом-изготовителем своих обязанностей. Первое – у каждого предпринимателя должен быть оформлен информационный стенд, где размещена на казахском и русском языках информация о контактных данных продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информация о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов. Один такой пример был в городе Семей. К нам обратилась женщина с жалобой на магазин. Она хотела приобрести товар. При себе была крупная купюра, у кассира не было сдачи, поэтому ее не смогли обслужить, то есть покупателю отказали в приобретении товара. Потенциальная покупательница захотела пожаловаться и не обнаружила ни соответствующего стенда, ни номера телефона. Она обратилась к нам, мы вышли с проверкой и выявили нарушение, наложили административное взыскание и выписали предписание. Конечно, впоследствии нарушение было устранено, – отмечает Канат Женисбекулы результат проделанной работы.
Еще один аспект работы департамента – обеспечение обмена и возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества в срок установленный законодательством РК. В соответствии с нормой закона в течение 14 календарных дней потребитель имеет право вернуть приобретенный товар, если сохранен его товарный вид, чек, подтверждающий факт приобретения.
– Бывают случаи, когда субъекты предпринимательства отказывают в возврате товара, тогда мы тоже выходим с проверкой, – говорит руководитель департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Женисбекулы.
Третий вид нарушения – не предоставление ответа на претензию. Также часть 1 статьи 193 КоАП РК – не предоставление по просьбе покупателя необходимой информации о товаре, месте его изготовления, потребительских свойств, гарантийных обязательств и несоблюдение порядка предъявления претензии.
– При покупке вы имеете право спросить о любом товаре: где его произвели, как изготавли- вали и его потребительских свойствах. Каждый продавец обязан вам это разъяснить. Если вам это не разъясни- ли, не помогли, вы имеете право обратиться в уполномоченный орган, мы примем меры, – подчеркнул Канат Женисбекулы.
В 2022 году департаментом проведено две внеплановые про- верки, по результатам которых были наложены административные взыскания, выписаны предписания, но при этом учитывается, что на данный момент действует мораторий в отношении субъектов малого и микропредпринимательства, поэтому на сегодняшний день осуществляется контроль только за субъектами среднего и крупного предприниматель- ства.
– В 2021 году департамент провел восемь проверок, за первое полугодие 2022 года – всего две проверки. Это означает, что правовая грамотность субъектов предпринимательства повысилась. Когда клиенты пишут претензию – на нее отвечают, обменивают товар, идут на контакт и стараются без нашего участия решить свой потребительский спор, сейчас с этим особых проблем нет. Также одна из наших задач – информирование, консультирование, просветительская деятельность, повышение правовой грамотности потребителей, – отмечает Канат Женисбекулы.
РАЗЪЯСНИТЕЛЬНАЯ РАБОТА
Одна из граней работы департамента по защите прав потребителей ВКО – разъяснительная деятельность. Она включает в себя выступления на теле-каналах, раздачу брошюр, показ видеороликов о защите прав потребителей в ЦОНах, больницах и на площадках других социальных партнеров департамента, проведение лекций для студентов по данной тематике, публикацию статей в региональных и республиканских печатных изданиях. Проводится она планомерно и охватывает различные категории населения.
Таким образом, повышается правовая грамотность населения, жители ВКО более охотно отстаивают свои права, зная, на какую помощь могут рассчитывать. Также растет и правовая грамотность бизнесменов, они понимают, что необходимо выходить на контакт с покупателем, который остался недоволен приобретенным товаром либо услугой, чтобы дело не получило огласку и не испортило в дальнейшем имидж компании на рынке.
– Мы уже видим результат проделанной за эти годы работы. Предприниматели сейчас хорошо знают законы и, к примеру, если несколько лет назад на письменные обращения и претензии покупателей некоторые крупные магазины бытовой техники никак не реагировали, то сейчас они понимают, что мы наказываем за это по закону, открываем проверки, штрафуем. К примеру, если покупатель написал досудебную претензию, чтобы урегулировать спор с магазином и не получил ответ в оговоренный законодательством срок, то мы смело «идем в бой», – говорит Канат Женисбекулы.
ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ БАЗА
Как отмечает специалист, для решения проблем в сфере защиты прав потребителей 25 июня 2020 года главой государства был подписан закон о внесении изменений, дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам защиты прав потребителей. Законом предусмотрено усиление роли уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей. В первую очередь, назначение координатора соответствующей деятельности государственных органов и института досудебного урегулирования.
В соответствии с законодательством защитой прав потребителей занимаются два института – государственные органы и общественные объединения. До создания области Абай на территории Восточно-Казахстанской области функционировало шесть действующих общественных объединений по защите прав потребителей.
В Семее это общество по защите прав потребителей «Коргаушы». В Усть-Каменогорске – «Аманат», «Ваше Право», «Азат», «Тимур», в Риддере – «Риддерское городское общество защиты прав потребителей». Напомним, 17 июня 2019 года указом главы государства было создано министерство торговли и интеграции. В реализации данного указа постановлением правительства РК от 10 июля 2019 года создан Комитет по защите прав потребителей при данном министерстве.
– Наш департамент является территориальным подразделением комитета. Основные задачи департамента – осуществление координации межотраслевой деятельности госорганов по обеспечению реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей, рассмотрение обращений потребителей, осуществление госконтроля за соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей. Также в наших функциях предусмотрено обращение в суд по вопросам защиты прав неопределенного круга потребителей в случаях нарушения прав и законных интересов более десяти потребителей по одному и тому же вопросу, а также проведение информирования, консультирования, просвещения, повышения правовой грамотности потребителей, – рассказал Канат Женисбекулы.
Из анализа поступивших обращений следует, что в Восточно-Казахстанской области чаще всего нарушаются права потребителей именно в розничной торговле. В целом, население больше беспокоят вопросы, возникающие при приобретении некачественных товаров, некачественного предоставления бытовых услуг, отказы в возврате денежных средств при возврате билетов, а также способы досудебного урегулирования спорных отношений.
Как отмечает Канат Женисбекулы, если жители области приобрели некачественный или бракованный товар либо возникли другие споры с продавцом, необходимо составить досудебную претензию и отнести продавцу, также можно воспользоваться электронной системой. Субъект предпринимательства должен ответить на претензию в течение десяти календарных дней. Если этого не произошло, следует обратиться в департамент и борьба за справедливость продолжится на более высоком уровне.
– Особое внимание хочу обратить на Единую информационную систему приема жалоб. Она функционирует с января этого года и предназначена для автоматизации процесса приема и рассмотрения жалоб казахстанцев, их сортировке и регистрации на всех уровнях системы защиты прав потребителей. Для удобства в системе размещены стандартные формы жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, а также перечень и контакты уполномоченных органов. В условиях новой цифровой реальности предлагаемая автоматизация процесса подачи и рассмотрения жалоб поэтапно трансформируется в масштабную онлайн-платформу оперативного разрешения споров, – говорит Канат Женисбекулы.
Стоит отметить, что если раньше жители области не часто обращались с жалобами в случае, если не удалось решить вопрос с продавцом «на месте», то сейчас понимают, что уровень качества обслуживания должен соответствовать международному, учитывать интересы клиента. Ведь если не будет тех средств, на которые приобретался товар или о некачественном обслуживании станет известно на уровне города, области – количество покупателей поубавится. Сейчас репутация решает все как в торговле, так и в сфере услуг – если обслуживание не понравилось, как правило, есть много конкурентов, которые готовы сражаться за внимание клиента. Именно конкурентная среда, отсутствие в нише монополистов вынуждает применять новые инструменты в привлечении клиентов, развитии личного бренда продавца, чтобы стать узнаваемым на рынке.
С КАКИМ ВОПРОСОМ МОЖНО ОБРАТИТЬСЯ?
Мы подготовили ответы на актуальные вопросы, которые жители Восточно-Казахстанской области задавали в телеграмм-боте Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК.
– Что можно сделать, если не хотят ремонтировать по гарантии стиральную машину, ссылаясь на то, что это якобы не гарантийный случай?
– Рассмотрев ваше обращение, мы можем сообщить следующее, в соответствии со ст.15 Закона РК «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения покупной цены или безвозмездного устранения недостатков товара. Также можно потребовать возмещения своих расходов на устранение недостатков товара или замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерас- четом покупной цены, расторжения договора и возврата уплаченной за товар де- нежной суммы. Что касается недостатков товара, вы вправе предъявлять требова- ния в течение всего гарантийного срока. Кроме того, согласно ст.30 Закона РК «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец (изготовитель) обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) – в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. Стоимость дополнительной проверки (экспертизы) качества товара оплачивается продавцом (изготовителем). Если по результатам экспертизы будет установлено наличие заводского брака, то вы вправе потребовать обмена на другую стиральную машину либо возврата денег. Если продавец отказывает в обмене товара, вы вправе обратиться к продавцу с письменной претензией.
– Купил линолеум, придя домой обнаружил, что не подходит к интерьеру дома – продавец отказывает в обмене. Что делать?
– В соответствии со ст.30 Закона РК «О защите прав потребителей», продавец обязан обменять вам товар, если он не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, пломбы, этикетки и ярлыки. За исключением следующих товаров: лекарственных средств и медицинских изделий, нательного белья, чулочно-носочных изделий, животных и растений, абонентских устройств сотовой связи и метражных товаров. Исходя из вашего обращения, вы приобрели линолеум, который является товаром, продающимся метражом. В этой связи, действия продавца по отказу в обмене на другой линолеум, правомерны.
– Магазин в Нур-Султане отказывается вернуть мне деньги и принять назад товар ненадлежащего качества, он бракованный — в день покупки прорвалось плечо, покупали куртку.
– В соответствии со статьей 10 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре, а также о продавце (изготовителе). Если предоставление неполной, недостоверной и несвоевременной информации о товаре, а также о продавце (изготовителе) повлекло приобретение товара, не обладающего необходимыми потребителю свойствами, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков. Согласно пункту 5 статьи 31 Закона РК «О защите прав потребителей» продавец несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя, также, если товар предоставлен, продан безвозмездно или по сниженной цене. Для направления продавцу рекомендаций о рассмотрении вашего обращения и принятия мер в соответствии с действующим законодательством РК, просим вас дополнить ваше обращение следующей информацией: указать дату покупки и доставки товара, стоимость товара и способ оплаты (при наличии с приложением квитанции об оплате), дату направления продавцу претензии с требованием возврата товара ненадлежащего качества (с приложением копии направления претензии или переписки с продавцом), иную информацию, материалы, необходимые для правильного и своевременного рассмотрения обращения, включая фото, аудио, видеофиксацию действий продавца, подтверждающие нарушение прав и законных интересов потребителя. Также вы можете обратиться в департамент по защите прав потребителей города Нур-Султан (по месту нахождения продавца). Дополнительно сообщаем, что согласно статье 76 Административного процедурно-процессуального кодекса РК срок административной процедуры, возбужденной на основании обращения, составляет пятнадцать рабочих дней со дня поступления обращения, если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан. Срок административной процедуры, возбужденной на основании обращения, может быть продлен мотивированным решением руководителя административного органа или его заместителя на разумный срок, но не более чем до двух месяцев ввиду необходимости установления фактических обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения административного дела.
– Я купил место 11h на рейс для супруги с ребенком. При регистрации мне сказали, что на это место нельзя посадить супругу с ребенком, так как место у аварийного выхода. В итоге пересадили на другое. Место 11h было куплено мною специально для того, чтобы у супруги было много места впереди для удобства полета и ребенку было комфортно. В связи с вышеизложенным я обращался в авиакомпанию, но они отказались возвращать средства на карту, с которой была произведена оплата. 4 000 тенге были потрачены на покупку места 11h и в итоге мы им не воспользовались. Можно ли вернуть эти деньги?
– Если вами представлена соответствующая информация о провозе несовершеннолетнего пассажира при оформлении договора (покупке билета) и неполная, недостоверная и несвоевременная информации об услуге со стороны исполнителя, повлекло невозможность использования приобретенного услуги по назначению, вы вправе в соответствии со статьей 31 Закона расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных убытков. Исполнитель обязан в полном объеме возместить убыток, причиненный потребителю вследствие недостатков услуги либо вследствие неполной, недостоверной или несвоевременной информации об услуге, также в течение десяти календарных дней со дня подачи требования должен дать ответ потребителю о возмещении убытка либо принять соответствующие меры для удовлетворения требований потребителя. В этой связи, руководствуясь указанными нормами законодательства, вы вправе, согласно со статьей 22 Закона обращаться с письменной претензией к руководству авиа- компании перевозчика об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении причиненного этими нарушениями убытка в добровольном порядке. Если в течение десяти календарных дней исполнитель не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток, вы вправе обратиться в суд.
Вместе с тем, согласно пунктам 1, 2, 3 статьи 6 Закона, государственные органы в пределах своей компетенции рассматривают обращения физических или юридических лиц, применяют меры ответственности к нарушителям законодательства Республики Казахстан, осуществляют контроль за соблюдением законодательства Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей. В соответствии с подпунктом 44) пункта 12 Положения Комитета гражданской авиации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан, утвержденного приказом и.о. министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 14 октября 2014 года №63, Комитет гражданской авиации осуществляет государственное регулирование, государственный контроль и надзор за соблюдением физическими и юридическими лицами законодательства Республики Казахстан об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации и (или) международных стандартов. Для детального рассмотрения вопроса рекомендуем обратиться в данный государственный орган. Кроме того, вы вправе обратится за защитой своих нарушенных прав в общественные объединения потребителей, которые вправе предъявлять иски в интересах потребителей, в случае нарушения их прав, предусмотренных действующим законодательством Республики Казахстан (подпункт 13) пункта 1 статьи 41 Закона). В случае несогласия с данным ответом, вы вправе обжаловать его в установленном законодательством порядке.
Виктория ДОНКОВЦЕВА