Всем нам известна фраза «клиент всегда прав». Но не все, к сожалению, знают, какие же все-таки права и возможности имеются у потребителей, а также как поступать в ситуации, в которой они нарушаются. Этому вопросу сегодня уделяется большое внимание, особенно учитывая стремительное развитие национального проекта «устойчивый экономический рост, направленный на повышение благосостояния казахстанцев», в котором охвачены механизмы защиты прав розничных инвесторов и потребителей. В области Абай с сентября месяца функционирует департамент по защите прав потребителей, руководителем которого является Асхат Сагидолдин. В интервью корреспонденту газеты «вести семей» он рассказал о случаях мошенничества и нарушения прав казахстанцев и о том, какие права есть у потребителей.
— Асхат Бейсенович, при защите своих прав потребитель ранее обращался в СЭС, теперь это департамент по защите прав потребителей. Как и в какой целью можно обращаться в департамент по защите прав потребителей в области Абай?
— В сентябре был сформирован департамент по защите прав потребителей. Он находится по адресу улица Момышулы, 19А в городе Семей. Наша основная функция — защита прав потребителей на государственном уровне, а также передача этих нарушений в уполномоченные государственные органы, мы также даем советы и рекомендации потребителям и направляем некоторые обращения в суд.
Государство дает положительный отклик, проверяя обращения. А мы в свою очередь, должны быть на связи с потребителями, так как это и мы, и ваши окружающие. Важно, чтобы они знали свои права и знали, куда стоит обращаться, если они нарушаются.
За время, пока департамент создавался, мы приняли почти сотни обращений жителей области Абай. Большая часть была передана в ответственные государственные органы, некоторые дела переданы в суд. К нам обращаются в рабочее время от 9.00 до 18.00 часов с понедельника по пятницу.
Мы стараемся просматривать все обращения немедленно, чтобы был виден результат работы.
— Нарушения прав потребителей – частое явление, которое можно заметить и в магазинах, и в салонах красоты, и в сервисных компаниях. Какой основной закон есть для защиты наших прав?
— В законе Республики Казахстан имеется раздел «О защите прав потребителей», в котором определены правовые, экономические и социальные основы защиты прав потребителей, а также меры по обеспечению безопасными и качественными товарами. В целом, законом предусмотрено, что потребитель, права которого нарушены, вправе обратиться к продавцу с претензией об устранении нарушений прав и возмещении причиненного этими нарушениями убытка вследствие недостатков товара в добровольном порядке. В какие же сроки должны рассмотреть обращение потребителя?
Начнем с того, что основная цель предъявления претензии — решение различных конфликтных ситуаций, связанных с покупкой некачественных товаров или оказанием некачественной услуги, без обращения в суд. Иными словами, обычный мирный диалог, в котором вы просите вернуть свои средства, так как товар оказался плохим или не таким, каким был представлен до получения.
Получив претензию, продавец должен принять решение о порядке рассмотрения требования потребителя. Таким образом, согласно Закону РК, продавец обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с требованиями потребителя в течение 10 календарных дней, со дня получения претензии потребителя, представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Копии этих документов должны прилагаться к ответу продавца изготовителя.
Но при этом, не стоит забывать, что у продавца есть право на проведение проверки качества товара. Он обязан известить потребителя о времени и месте проведения проверки. Потребитель же вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, а также провести повторную проверку. Только теперь за свой счет
В соответствии с Законом о защите прав потребителей, продавец должен в установленный срок или удовлетворить требования потребителя, или отказать ему в этом. Под отказом подразумевается как фактический отказ, так и любое бездействие.
За неисполнение продавцом обязанностей по представлению письменного ответа на претензию потребителя в срок, предусмотрена административная ответственность от предупреждения до штрафа в размере от 10 до 50 МРП в зависимости от категории субъекта. Продавец должен дать ответ не более, чем за 10 дней.
— Асхат Бейсенович, что нужно знать, если продавец не ответил на претензию? Предусмотрена ли административная ответственность?
— Граждане должны писать обращения к продавцу в форме претензии с требованиями об устранении им нарушений прав и законных интересов потребителя. Претензия потребителя к продавцу вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении либо по адресу электронной почты продавца, если такой адрес ранее был им указан. При этом если претензия вручается нарочно, то обязательно нужно оставлять себе копию данного документа с отметкой продавца о его получении. Если продавец своевременно не отвечает на претензию, то нужно обращаться в территориальный департамент Комитета по защите прав потребителей по месту нахождения объекта торговли.
Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель, права и законные интересы которого нарушены, вправе обратиться к продавцу с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка вследствие недостатков товара в добровольном порядке.
Я уже говорил об этом, что по закону продавец обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с требованиями потребителя в течение 10 календарных дней со дня получения претензии потребителя представить мотивированный письменный ответ. Если в установленный срок продавец письменно не ответит на претензию или откажется устранить нарушения и принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган, чтобы решить этот вопрос.
Продавцу будет предусмотрена административная ответственность в виде «предупреждения» за неисполнение продавцом обязанностей по представлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей.
Если ситуация повторяется продавцом в течение года после наложения административного взыскания, то это влечет штраф на физических лиц в размере десяти, на субъектов малого предпринимательства — в размере двадцати, на субъектов среднего предпринимательства — в размере тридцати, на субъектов крупного предпринимательства — в размере пятидесяти месячных расчетных показателей.
В настоящее время государственный контроль за соблюдением законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей осуществляется уполномоченным органом, то есть департаментами по защите прав потребителей.
Основанием внеплановой проверки субъектов контроля являются обращения физических и юридических лиц, права которых нарушены. Внеплановой проверке подлежат факты и обстоятельства, выявленные в отношении конкретных субъектов и объектов предпринимательства.
А вот потребитель вправе обратиться в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей, не позднее двух месяцев с момента обращения к продавцу с претензией об устранении им нарушений прав и законных интересов, возмещении убытка вследствие недостатков товара в добровольном порядке, если иной срок не установлен законами Республики Казахстан.
— Представьте ситуацию, когда стоимость товара на кассе и ценнике разная. Многие сталкиваются с этой проблемой, так как порой продавцы добавляют себе в карман пару десятков тенге. Что делать в этом случае?
— Из-за колебаний курсов валют и нестабильной экономической ситуации стоимость товаров меняется так часто, что работники некоторых магазинов забывают менять ценники в торговом зале. Такое часто случается, и во всех магазинах и торговых домах, как я считаю, должен быть аппарат, через который можно узнать стоимость товара. Но даже так, права потребителей действительно нарушаются. В этом случае, потребитель вправе потребовать продажи товара по ценнику, если покупка еще не совершена, или же вернуть разницу, если подмена была обнаружена уже после выдачи чека. Цена товара на кассе не должна превышать стоимость, указанную на ценнике. А продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и внешних витринах или полках.
Если такое происходит, то необходимо записать этот факт нарушения в книге отзывов и предложений, фотографировать ценник, сохранять кассовый чек, подтверждающий факт оплаты товара, а также составить в адрес продавца письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя.
Но настолько я знаю, обычно такие ситуации предпочитают не доводить дело до обращения граждан до уполномоченного органа. Зачастую, администраторы магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами, дабы избежать скандала.
— Сегодня популярным трендом является покупка товаров в интернете. Это легко, быстро и удобно. Но и в данном случае часто нарушаются права потребителей. Как поступать в этом случае?
— В настоящее время покупка товаров в Интернете является для людей обыденным делом. Но даже так, многие попадаются на мошенников. Самая удобная площадка для интернет-магазинов — это социальные сети. Все больше потребителей подвергают себя риску оказаться в невыгодном положении. Мошенники выбирают данную площадку по некоторым причинам, а именно: разновозрастная аудитория от подростков до пенсионеров, возможность быстро замести свои следы и остаться анонимным, с прогрессом возникают и новые возможности для мошенничества.
Важно, перед тем, как покупать товар, особенно если он стоит больших денег, полностью проанализировать страничку. Допустим, скидки – они могут быть часто и обычно почти на все товары. Это реклама, которая проводится для того чтобы убедить покупателя в том, что он должен сделать заказ только сегодня и завтра у него не будет возможности купить этот товар по сниженной цене.
Кроме того, важно изучить страничку или данные автора сайта. Знать его имя, адрес, а может даже марку телефона или другое. В противном случае, проблематично будет вернуть товар, так как доступной информации о нем нет никакой.
Если коротко о механизме создания сайта мошенниками, изначально создается страница магазина, чаще всего по двум направлениям: либо одежды, либо техники. Второй шаг, они наполняют свой профиль фотографиями продукта, которые украли из на- стоящих каталогов других интернет — магазинов, цену ставят ниже рыночных или с огромными скидками. Кстати, публикации достоверные магазины делают не так часто, об этом тоже стоит упомянуть. Мошенники чаще всего делают публикации в любое время суток по несколько раз, выставляя низкие цены. По этим первоначальным факторам потребитель может на начальной стадии ознакомления с магазином заинтересоваться. Поскольку цена здесь ниже рыночной, она выступает ключевым триггером, который побудит потребителя совершить покупку.
Дальше, чтобы повысить лояльность клиентов, мошенники накручивают подписчиков и создают ложные отзывы. Обычно они в комментариях одинаковые по смыслу, и на удивление, там нет ни одного отрицательного. Если зайти в профиль к этим людям, то у них либо отсутствуют фото, либо страничка не активна совсем.
Далее, имея в своих интернет-магазинах данные критерии, потребитель начинает доверять магазину, и совершает покупку и соответственно сразу же её оплачивает. В итоге товар может либо вовсе не доставлен, либо доставлено подобие, которое далеко от оригинала и заявленной информации на фотографии. И в дальнейшем любые попытки связаться с магазином приводят к полной блокировке потребителя.
Один и тот же аккаунт мошенники могут использовать несколько раз, они могут поменять название интернет-магазина, свой контент и логин, чтобы наверняка замести свои следы.
Не стоит, конечно, относиться со страхом ко всем интернет-магазинам, поскольку есть и много честных продавцов, которые предоставляют качественный товар и услугу, но все-таки быть на чеку и проверять магазины нужно. Это делается для вашего же блага.
Поэтому следует внимательно изучать информацию о товаре, в том числе информацию о гарантийном сроке и сроке годности товара, требовать у продавца сертификаты соответствия или декларацию о соответствии, в том числе импортного товара, подлежащего обязательному подтверждению соответствия, требовать у продавца документ, подтверждающий факт приобретения товара, перед совершением покупки ознакомиться с отзывами потребителей о репутации продавца, не перечислять деньги и не отправлять свои личные данные незнакомым лицам, при нарушении прав потребителей предъявлять письменную претензию продавцу, обращаться в уполномоченные государственные органы или в суд.
— Сегодня многие из нас предпочитают оплачивать услуги и товары безналично. Очень популярен в настоящее время способ оплаты через QR-коды, так как потребителю достаточно иметь смартфон, в котором установлено мобильное приложение банка. Всегда ли возможен такой способ оплаты? И безопасен ли он?
Покупая любой товар в магазине, между потребителем и продавцом заключается договор купли-продажи, при этом потребитель имеет право на свободное заключение договоров на приобретение товаров. Согласно закону РК «О защите прав потребителей» продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних или внешних витринах торгового объекта. Обычно, когда мы покупаем товары, что используем каждый день, например, хлеб, молоко, масло, то покупатель обязан уплатить их стоимость без промедления, после передачи ему товара. Общественные отношения, возникающие при осуществлении платежей и переводов денег в Республике Казахстан, а также в процессе функционирования платежных систем и рынка платежных услуг регулируются нормами Закона Республики Казахстан «О платежах и платежных системах».
Индивидуальные предприниматели или юридические лица при осуществлении отдельных видов деятельности обязаны обеспечить установку и применение в местах осуществления своей деятельности устройства для приема платежей с использованием платежных карточек и прием платежей с использованием системы мгновенных платежей.
Обязанность субъектов предпринимательства, а равно и ответственность за отказ в приеме платежей способом бесконтактной оплаты с помощью графического QR-кода требованиями норм действующего законодательства не предусмотрена, в связи с чем, нарушение прав заявителя в данном случае не установлено.
— Часто в бутиках или магазинах развешены таблички «Товар обмену или возврату не подлежит». Обязан ли продавец пойти на уступку?
— Часто обращаются граждане, которые хотели обменять или же вернуть товар надлежащего качества, но продавец не принимает товар, ссылаясь на то, что данный вид товара не подлежит обмену и возврату по Закону «О защите прав потребителей». Все точно знают, что товар можно вернуть в течение 14 календарных дней, но не знают, какие товары не подлежат возврату и условия возврата товара надлежащего качества.
Обмен и возврат товаров производится по Закону, где говорится, что продавец обязан произвести обмен или возврат товара надлежащего качества в тех случаях, когда:
- товар не был в употреблении;
- сохранен товарный вид и потребительские свойства;
- сохранены ярлыки и пломбы;
- а также сохранен документ, подтверждающий приобретение товара.
Товар можно обменять или вернуть и после 14 дней после покупки, если же более длительный срок предусмотрен договором. Возврату и обмену не подлежат лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственные, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, абонентские устройства сотовой связи.
Даже в случае попытки обмена, либо возврата данных видов товара не выходя из магазина или аптеки, в ту же минуту после приобретения, не вскрывая и не нарушая никаких из вышеперечисленных условий обмена и возврат, продавец в праве вам отказать в вашей просьбе.
Из наиболее частых товаров, которые не подлежат возврату, но их пытаются вернуть, можно выделить лекарственные средства и абонентские устройства сотовой связи, то есть телефоны, смартфоны, планшеты. В силу дороговизны некоторых видов данных товаров, потребители часто сталкиваются с желанием возвратить уплаченную сумму за товар, на что получают мотивированный отказ от продавцов. В редких случаях удается встретить добросовестных продавцов, которые запросто меняют, либо принимают данные виды товаров обратно, когда видят, что гражданин и вправду не покидал магазина или же не вскрывал товар и никак им не пользовался. Но это сугубо людские, человеческие и нечастые моменты.
Необходимо быть рассудительными и хорошенько подумать, прежде чем покупать какой-либо товар, так как не все товары можно вернуть, обменять. Даже если «клиент всегда прав».
— Часто нарушаются права потребителей, когда тот покупает мебель. Могут доставить брак или может не хватать парочки гвоздиков. На что обращать внимание при покупке мебели, и какие права у потребителя при выборе товара?
— В магазине покупатель имеет право получить у продавца своевременно в наглядной и доступной форме необходимую и достоверную информацию о предлагаемой к продаже мебели и ее изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора.
При покупке мебели, независимо от способа ее приобретения, заключается договор в письменном виде, который должен содержать адрес продавца, организации. Кроме того, иметь данные о мебели, то есть описание мебели, сроки исполнения, порядок оплаты, место доставки мебели, условия о сборке и установке, их стоимость, ответственность продавца за нарушение условий договора, гарантийные обязательства.
На деле потребитель может столкнуться с ситуацией, когда продавец избегает подписания до- говора и ограничивается лишь чеком или иным финансовым документом. Закон это допускает, но отсутствие договора, в котором прописаны все условия его исполнения, может привести к негативным для покупателя последствиям. Если при- обретенная мебель не подходит по размеру или к интерьеру помещения, то у потребителя есть право вернуть или обменять товар в течении 14 дней после покупки. В этом случае потребитель берет на себя расходы за доставку товара надлежащего качества.
Возврат мебели надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ, подтверждающий факт и условия покупки.
В случае, когда приобретенная мебель оказалась ненадлежащего качества, или не соответствующей описанию, то согласно статье 15 Закона, потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара, возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
За просрочку выполнения требований потребителя об обмене, возврате товаров надлежащего качества, продавец выплачивает потребителю неустойку в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором, законами Республики Казахстан.
Для удовлетворения любого из указанных выше требований необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, составленной в двух экземплярах.
Замира МУРСАЛИМОВА
